Почему обучение сотрудников важно после запуска программы лояльности
Именно они первыми говорят клиенту о карте. Именно они объясняют, зачем ее установить. Именно они начисляют бонусы, списывают кэшбэк и помогают клиенту, если он не понял, где найти карту в телефоне.
Поэтому после внедрения программы лояльности важно провести короткое обучение для сотрудников. Не в формате большой лекции, а по понятному чек-листу: что сказать клиенту, куда нажать, как провести операцию и что делать, если что-то пошло не по плану.
Что сотрудник должен уметь после обучения
После запуска программы лояльности сотрудник должен уверенно делать несколько базовых действий.
Он должен понимать, как пригласить клиента в программу, где находится QR-код, как объяснить выгоду карты, как отсканировать карту клиента, как начислить кэшбэк, как списать бонусы, как найти клиента по номеру телефона или номеру карты и как добавить клиента вручную.
Это не техническая сложная работа. Но если ее не объяснить, сотрудники начинают действовать по-разному. Один предлагает карту каждому клиенту, другой забывает, третий не знает, как списать бонусы, четвертый просит администратора помочь.
В итоге программа лояльности работает неровно. А бизнес теряет регистрации, повторные визиты и часть данных по клиентам.
С чего начать перед обучением
Перед тем как приглашать сотрудников в систему, нужно проверить базовые настройки.
Личный кабинет Loyal Club должен быть активирован. Карта лояльности должна быть уже создана. Также в личном кабинете должна быть добавлена хотя бы одна точка продаж, потому что сотрудника можно привязать только к существующей точке.
Если сотрудник работает в нескольких филиалах, ему нужно выбрать все нужные точки продаж. Это важно, потому что сотрудник сможет работать только с теми точками, к которым он привязан.
Также перед настройкой сотрудников рекомендуется отключить VPN и обновить страницу личного кабинета, чтобы интерфейс корректно отображался.
Как добавить сотрудника в Loyal Club
Чтобы сотрудник получил доступ к рабочему кабинету, зайдите в раздел «Менеджеры» в боковом меню.
Далее найдите блок «Добавить сотрудника» и нажмите кнопку «Добавить сотрудника».
В открывшемся окне нужно заполнить данные сотрудника и выбрать одну или несколько точек продаж, с которыми он будет работать. После этого сотрудник появится в таблице «Информация о сотрудниках».
В этой таблице будет отображаться имя сотрудника, фамилия, привязанная точка продаж, смена, статус и действие для редактирования.
Как сотрудник получает приглашение
После добавления сотрудника система автоматически отправляет приглашение на указанную email-почту.
Для входа сотрудник использует данные и ссылку из письма. После входа ему открывается ограниченный рабочий кабинет.
Это важный момент. Сотрудник не получает полный доступ к личному кабинету владельца. Он не видит настройки компании, финансы, создание карт и другие административные разделы.
Ему доступны только инструменты для ежедневной работы с клиентами.
Что видит сотрудник после входа
В рабочем кабинете сотрудник видит основные инструменты для операций с клиентами.
Он может найти клиента по номеру карты или телефону, открыть сканер QR-кодов, перейти в профиль клиента и провести начисление или списание кэшбэка.
Такой формат удобен для точки продаж. Сотруднику не нужно разбираться во всех настройках сервиса. Он видит только то, что нужно для работы на смене.
Как сотруднику предложить карту клиенту
Главная задача сотрудника, не просто провести операцию, а вовремя предложить клиенту присоединиться к программе.
Фраза должна быть простой и понятной. Например:
«У нас есть карта лояльности. Можно отсканировать QR-код, карта добавится в телефон, и с этой покупки начнут копиться бонусы».
Или:
«Можно сразу оформить карту, она будет в телефоне. По ней начисляется кэшбэк за визиты».
Не нужно перегружать клиента условиями, процентами и правилами. Сначала важно объяснить выгоду. Клиент должен понять, что карта дает ему бонусы, кэшбэк, скидки или персональные предложения.
Если сотрудник говорит это уверенно и спокойно, регистраций становится больше.
Как сотрудник сканирует карту клиента
Если клиент уже установил карту и показывает QR-код, сотрудник может открыть сканер в своем рабочем кабинете.
Дальше нужно навести камеру на QR-код карты клиента. Если браузер запросит доступ к камере, сотрудник разрешает доступ.
После успешного сканирования система откроет карточку клиента. В ней сотрудник сможет провести нужную операцию: начислить кэшбэк, списать бонусы или посмотреть данные по карте.
Как начислить кэшбэк
Чтобы начислить кэшбэк, сотрудник открывает карточку клиента и находит блок «Начисление кэшбэка».
В поле «Сумма покупки» нужно ввести сумму покупки. После этого система автоматически рассчитает кэшбэк по проценту, который задан в карте.
Далее сотрудник нажимает кнопку «Начислить кэшбэк».
После успешного начисления появится зеленое уведомление. Например: «Начислено 80 ₽ кэшбэка». Баланс клиента обновится автоматически.
Если в настройках разрешен ручной ввод, сотрудник может самостоятельно указать сумму кэшбэка в соответствующем поле. Но в обычном сценарии удобнее использовать автоматический расчет, чтобы не было ошибок.
Как списать кэшбэк
Для списания сотруднику нужно ввести сумму покупки, проверить доступный лимит списания и нажать кнопку «Списать кэшбэк».
Система не позволит списать больше разрешенной суммы. Например, если в карте установлен лимит списания 30% от суммы покупки, то при покупке на 2 300 ₽ клиент сможет списать только часть суммы в рамках этого ограничения.
Это защищает бизнес от случайных ошибок и помогает соблюдать правила программы лояльности.
После успешного списания появится зеленое уведомление. Например: «Списано 380 ₽ кэшбэка». Баланс клиента также обновится автоматически.
Что делать, если клиент не может показать QR-код
Иногда клиент не может открыть карту, не находит QR-код или у него временно недоступен сканер.
В этом случае сотрудник может найти клиента вручную. Для этого нужно открыть раздел «Менеджеры», найти блок «Поиск клиента по карте» и ввести номер карты или номер телефона клиента.
После поиска нужно выбрать найденного клиента из результата. Затем сотрудник сможет перейти в профиль клиента и провести операцию.
Такой сценарий полезен, когда клиент уже есть в базе, но по какой-то причине не может показать карту в телефоне.
Как добавить клиента вручную
Если клиент не может сам отсканировать QR-код регистрации или открыть ссылку на карту, сотрудник может добавить его вручную.
Для этого нужно открыть раздел «Клиентская база» и нажать кнопку «+ Добавить клиента».
Далее сотрудник заполняет данные клиента: фамилию, имя, телефон, email, дату рождения, пол и точку продаж. После этого нужно выбрать нужную точку продаж и нажать «Добавить».
После добавления клиент появится в базе, и с ним можно будет работать через профиль клиента.
Здесь важно объяснить сотрудникам: ручное добавление удобно как запасной сценарий, но лучше по возможности предлагать клиенту установить карту в телефон. Тогда клиент сам видит карту, баланс, бонусы и может использовать ее при следующих визитах.
Чек-лист для обучения сотрудников
Перед тем как запускать программу лояльности в работу, проведите короткое обучение команды.
Покажите сотрудникам, где находится их рабочий кабинет. Объясните, что у них ограниченный доступ только к нужным инструментам. Проверьте, что каждый сотрудник может войти в систему.
Дальше пройдите с ними основной сценарий: клиент показывает карту, сотрудник сканирует QR-код, открывает карточку клиента, вводит сумму покупки, начисляет или списывает кэшбэк.
После этого отдельно покажите запасные сценарии. Как найти клиента по телефону. Как найти клиента по номеру карты. Как добавить клиента вручную. Что делать, если камера не открылась или клиент не может показать QR-код.
И самое важное, дайте сотрудникам короткую фразу, с которой они будут предлагать карту клиентам.
Например:
«У нас есть карта лояльности, она добавляется в телефон. Можете отсканировать QR-код, и с этой покупки уже начнут копиться бонусы».
Когда у команды есть понятный сценарий, программа лояльности становится частью сервиса, а не отдельной технической задачей.
Что важно запомнить
- После внедрения программы лояльности важно обучить не только владельца или администратора, но и всех сотрудников, которые работают с клиентами.
- Сотрудник должен уметь предложить карту, отсканировать QR-код, начислить кэшбэк, списать бонусы, найти клиента и добавить его вручную.
- В Loyal Club сотрудник получает ограниченный рабочий кабинет. Он не видит административные настройки, финансы и создание карт. Ему доступны только инструменты для ежедневной работы с клиентами.
- Правильно обученная команда помогает бизнесу собирать клиентскую базу, увеличивать количество установок карт и делать программу лояльности живой частью клиентского сервиса.
- Программа лояльности начинает работать не тогда, когда ее просто настроили. Она начинает работать тогда, когда сотрудники каждый день правильно предлагают ее клиентам.