участников программы

1 036

определённых источников регистрации

98%

конверсия из рассылки в визит

17%

Точка А

«Поляна Верде» — загородный отель с собственным рестораном. Для работы с гостями команда использует несколько систем: отдельно ведёт бронирования и проживание, коммуникации с клиентами и ресторанный учёт.

Отель хотел внедрить программу лояльности, но было важно не создавать дополнительную нагрузку на отдел продаж. Сотрудники уже работали в Битрикс24, поэтому данные о гостях, бонусах и начислениях должны были быть доступны в привычном интерфейсе.

При этом стандартная механика кэшбэка не учитывала особенности гостиничного бизнеса. Нужно было определить, как рассчитывать бонусы от стоимости проживания, учитывать дату выезда и предусмотреть начисление через семь дней после него. Также отелю было важно различать источники бронирований и ограничивать доступ сотрудников к операциям с бонусами.

Результат

Программу лояльности интегрировали в рабочие процессы отдела продаж. Сотрудники могут работать с картами и бонусами гостей непосредственно в Битрикс24, без необходимости переходить в отдельную систему для основных операций.

В программе зарегистрировано более 1 000 участников. У отеля появилась собственная база для дальнейших коммуникаций, а история покупок и активности позволяет лучше понимать поведение гостей.

Благодаря отслеживанию источников регистрации отель видит, откуда приходят новые участники программы. Сейчас источник определён у 98% новых клиентов. Эти данные помогают оценивать вклад каналов привлечения и принимать решения о продвижении.

Push-рассылки стали дополнительным способом поддерживать связь с гостями после проживания. В течение семи дней после одной рассылки система зафиксировала 23 визита. Отель может отслеживать последующие посещения и использовать эту информацию при планировании коммуникаций.

Разработали индивидуальную интеграцию с Битрикс24. Объединили работу с клиентской базой и программой лояльности в интерфейсе, которым уже пользуется отдел продаж. Сотрудники могут видеть данные карты, бонусный баланс и работать с начислениями и списаниями.

Настроили трехуровневую программу кэшбэка. Для гостей предусмотрели цифровые карты с уровнями «Старт», “Серебряный” и «Золотой». Размер кэшбэка зависит от уровня программы, а бонусы можно использовать для следующих покупок по установленным правилам.

Проработали правила начисления бонусов за проживание. Учли особенности гостиничного учёта: стоимость проживания, дату выезда и необходимость отложенного начисления. Для отеля предусмотрели сценарий, при котором бонусы начисляются через семь дней после выезда.

Добавили UTM-метки для отслеживания источников регистрации. Отель может видеть, через какие каналы гости присоединяются к программе лояльности, и анализировать результаты продвижения.

Подключили push-коммуникации. Настроили отправку сообщений владельцам карт и автоматический запрос отзыва после визита. Отель получил возможность обращаться к своей клиентской базе без необходимости каждый раз привлекать внимание гостей через внешние каналы.