Зачем интегрировать программу лояльности
Без интеграции программа может существовать отдельно от остальных процессов бизнеса.
На кассе одна информация, в CRM другая, а на сайте клиент зарегистрирован как отдельный пользователь.
Интеграция помогает:
- автоматически начислять и списывать бонусы;
- собирать историю покупок;
- объединять онлайн- и офлайн-активность;
- сегментировать клиентов по реальному поведению;
- уменьшать объем ручной работы;
- снижать количество ошибок;
- точнее считать эффективность программы;
- использовать данные о покупках в дальнейшей работе с клиентом.
Главный результат — бизнес начинает видеть не несколько записей в разных системах, а одного клиента и его историю взаимодействия.
С какими системами связывают программу лояльности
Кассовая система
Касса передает информацию о покупке и получает данные, необходимые для применения условий программы лояльности.
CRM
CRM может хранить контакты, сделки, обращения, задачи менеджеров и другую историю взаимодействия с клиентом.
Сайт или интернет-магазин
На сайте клиент может зарегистрироваться, использовать бонусы, совершить заказ или получить электронную карту.
Мобильное приложение
Если у бизнеса есть приложение, данные программы лояльности могут использоваться и внутри него.
Системы онлайн-записи
Актуальны для салонов красоты, клиник, студий, фитнеса и других сервисных компаний.
Конкретный набор интеграций зависит от бизнес-модели. Не нужно подключать все возможные системы просто ради количества связок.
Сначала бизнес-логика, потом разработка
Одна из главных ошибок — сразу переходить к технической интеграции.
Сначала нужно описать, как должен выглядеть обычный путь клиента.
Например:
- Клиент впервые приходит в точку.
- Регистрируется в программе.
- Совершает покупку.
- Касса передает данные об операции.
- Система рассчитывает бонусы.
- Баланс клиента обновляется.
- Покупка сохраняется в истории.
- При следующем визите клиент может использовать накопленное вознаграждение.
Такие сценарии нужно описать для всех основных ситуаций: покупка, списание, возврат, онлайн-заказ, повторная регистрация, изменение данных.
Только после этого имеет смысл определять техническую схему обмена.
Определите, какая система отвечает за какие данные
Необязательно хранить всю информацию в одном сервисе.
Например:
- CRM отвечает за основные контактные данные;
- система лояльности — за бонусный баланс и правила программы;
- касса — за данные о фактической покупке;
- сайт получает и передает необходимые сведения через интеграцию.
Схема может быть другой.
Важно только заранее определить источник каждого типа данных. Если несколько систем одновременно считают свои данные основными, появляются расхождения.
Как идентифицировать клиента
Для программы лояльности нужен понятный способ определить, что покупки в разных каналах принадлежат одному человеку.
Часто для этого используется номер телефона.
Но нужно заранее определить:
- можно ли создать несколько профилей на один номер;
- что происходит после смены телефона;
- как объединяются дубли;
- как восстанавливается доступ;
- что происходит, если клиент уже есть в одной системе, но отсутствует в другой.
Если правила идентификации не определены, даже технически исправная интеграция быстро заполнит базу дублями.
Какие данные стоит передавать
Набор зависит от задач программы.
Обычно для работы с покупками нужны:
- идентификатор клиента;
- дата и время операции;
- сумма покупки;
- точка продаж;
- начисленные бонусы;
- списанные бонусы;
- итоговая сумма;
- информация о возврате.
Если бизнес планирует анализировать интерес к отдельным категориям и строить персональные предложения, дополнительно может потребоваться состав покупки.
Передавать максимум данных "на всякий случай" не нужно. Лучше заранее понять, для чего будет использоваться каждое поле.
Как должна работать интеграция с кассой
Для сотрудника процесс должен быть простым.
Например:
- Клиент показывает карту или называет номер телефона.
- Касса определяет участника программы.
- Сотрудник видит доступные условия.
- Клиент решает, использовать ли бонусы.
- После оплаты данные о покупке передаются в программу лояльности.
- Баланс обновляется.
Если кассиру приходится открывать несколько сервисов, вручную рассчитывать бонусы и переносить суммы, автоматизация практически теряет смысл.
Как связать программу лояльности с CRM
CRM и программа лояльности обычно решают разные задачи.
CRM может содержать:
- контакты;
- обращения;
- сделки;
- задачи;
- историю работы менеджеров.
Система лояльности — данные, связанные с механикой программы, покупками, бонусами и активностью участника.
Интеграция позволяет передавать между ними необходимые сведения.
Например, в CRM можно учитывать, что клиент участвует в программе и относится к определенному сегменту. А изменения контактных данных можно передавать в систему лояльности.
Точный сценарий зависит от используемой CRM и задач бизнеса.
Интеграция с сайтом
На сайте клиент может:
- зарегистрироваться в программе;
- получить цифровую карту;
- авторизоваться;
- посмотреть информацию о программе;
- применить бонусы при покупке;
- получить персональное предложение.
Особенно важно правильно связывать онлайн- и офлайн-покупки.
Если один и тот же человек после покупки на сайте и в магазине определяется как два разных клиента, бизнес получает неполную историю и некорректную аналитику.
Как избежать дублей
Дубли чаще всего появляются, когда разные системы независимо создают нового клиента.
Чтобы снизить риск:
- Определите основной идентификатор.
- Проверяйте наличие клиента перед созданием нового профиля.
- Опишите правила объединения записей.
- Очистите старую базу до импорта.
- Не создавайте новый профиль после каждой ошибки поиска.
- Контролируйте появление дублей после запуска.
Отдельно нужно продумать ситуацию, когда у двух профилей одного клиента уже накоплены бонусы или есть история покупок.
Что должно происходить при возврате
Возврат покупки должен корректно отражаться и в программе лояльности.
Если за заказ было начислено вознаграждение, после полного или частичного возврата его нужно пересчитать по правилам программы.
А если клиент использовал бонусы при покупке, необходимо заранее определить, как они возвращаются на баланс.
Это важно не только для удобства клиента, но и для защиты экономики программы от злоупотреблений.
Что делать при технической ошибке
До запуска нужно проверить не только идеальный сценарий.
Нужно знать, что произойдет, если:
- нет соединения;
- система лояльности временно недоступна;
- касса не получила ответ;
- запрос отправился повторно;
- операция была проведена, но данные не передались.
Особенно важно исключить двойное начисление при повторной отправке одной и той же операции.
В некоторых сценариях данные можно временно сохранить и передать после восстановления соединения. Конкретная схема зависит от используемых систем.
Чек-лист перед запуском интеграции
Клиентская база
- Понятно ли, как идентифицируется клиент?
- Как обрабатываются дубли?
- Что происходит при изменении номера телефона?
- Есть ли единый профиль для онлайн- и офлайн-покупок?
Начисление
- Корректно ли определяется сумма покупки?
- Работают ли ограничения?
- Не начисляются ли бонусы дважды?
- Правильно ли работают исключения?
Списание
- Актуальный ли баланс получает касса?
- Работают ли ограничения на списание?
- Правильно ли учитываются акции?
Возвраты
- Отменяется ли начисление после возврата?
- Возвращаются ли ранее списанные бонусы?
- Что происходит при частичном возврате?
Ошибки
- Что происходит при потере соединения?
- Можно ли безопасно повторить запрос?
- Не возникает ли двойных операций?
Как тестировать интеграцию
Не стоит ограничиваться одной тестовой покупкой.
До полноценного запуска желательно проверить:
- регистрацию нового клиента;
- повторную покупку;
- начисление бонусов;
- списание;
- покупку по акции;
- полный возврат;
- частичный возврат;
- изменение данных клиента;
- покупку на сайте;
- покупку в офлайн-точке;
- повторную отправку операции после ошибки.
Лучше обнаружить проблему до запуска на всей клиентской базе.
Кто должен участвовать в проекте
Интеграция — не только задача разработчика.
Обычно полезно участие:
- специалиста, отвечающего за программу лояльности;
- маркетолога или владельца продукта;
- разработчика;
- специалистов по кассе и CRM;
- сотрудников, которые будут работать с программой на точках.
Разработчик отвечает за техническую реализацию, но бизнес должен заранее определить, как система должна вести себя в каждой ситуации.
Как понять, что интеграция сделана правильно
Хорошая интеграция практически незаметна клиенту.
Человек быстро определяется в системе, бонусы рассчитываются корректно, а покупки из разных каналов попадают в один профиль.
Для бизнеса результат выглядит так:
- меньше ручных действий;
- меньше ошибок;
- меньше дублей;
- единая история клиента;
- точнее сегментация;
- проще запускать персональные предложения;
- проще анализировать повторные продажи.
Лоял Клаб предоставляет API и поддерживает интеграцию программы лояльности с внешними системами. При этом конкретную схему обмена данными стоит проектировать с учетом используемой кассы, CRM, сайта и других сервисов бизнеса.
Вывод
Интеграция программы лояльности с кассой, CRM и сайтом нужна не ради самого факта подключения систем. Ее задача — связать покупки, клиентские данные и механику лояльности в единую рабочую систему.
До начала разработки важно определить, как идентифицируется клиент, где хранятся основные данные, какие сведения нужно передавать и что происходит при возвратах или технических ошибках.
Чем подробнее эти сценарии описаны до запуска, тем меньше проблем придется исправлять уже на реальной клиентской базе.
Частые вопросы
Зачем связывать программу лояльности с кассой?
Чтобы автоматически определять участника программы, рассчитывать начисление и списание бонусов и учитывать покупки без ручного переноса данных.
Нужно ли интегрировать программу лояльности с CRM?
Если CRM используется для работы с клиентами, интеграция может помочь связать данные программы лояльности с остальной историей взаимодействия.
Как избежать дублей клиентов?
Нужно заранее определить единый способ идентификации, проверять существующий профиль перед созданием нового и предусмотреть правила объединения записей.
Какие данные нужны от кассы?
Это зависит от механики программы. Обычно используются данные о клиенте, сумме и дате покупки, начислении и списании бонусов, точке продаж и возвратах.
Что подключать первым: кассу, CRM или сайт?
Приоритет зависит от того, где происходит основная часть покупок. Для офлайн-бизнеса чаще всего критична касса, для интернет-магазина — сайт.
Можно ли интегрировать программу лояльности через API?
Да, если используемые системы поддерживают необходимый обмен данными. Перед разработкой нужно определить, какие данные и в каких сценариях должны передаваться.